浅谈质量体系

我还记得我第一次打开ISO 9000的时候，茫然的看着那些抽象、枯燥、晦涩的条款，不知道如何跟云。一个陌生人会告诉你，年轻人要熟悉从句，背下来，知道每章讲的是什么。

所以我知道主角，管理评审，全员参与，持续改进……一堆晦涩的专有名词，但是还是，傻！

直到现在，重新审视最初的理解，尝试用最简单的方式解释“质量管理体系”

为了分析这个概念，我们将把这六个词分开来解释-

-质量-

质量：产品或工作的质量。

定义1:从生产者的角度，美国质量管理专家克罗斯比曾把质量概括为“产品满足规定要求的程度”；

定义二：美国质量管理大师德鲁克认为“质量是为了满足需求”；

定义3:全面质量管理的创始人费根鲍姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造和维护中各种特性的组合；

定义4:4:ISO 9000标准的定义是“一个实体的一组固有特性满足要求的程度”。

——总结来说，质量就是：对你来说，这个东西能满足你的要求。简单来说，这个东西应该让你感觉很好。

进一步引申，这个东西是指产品或服务，有形产品和无形服务。

在我看来，质量评价有以下几个特点。

-主观性。评价指标相对主观(肯定有人会反驳，当然管理层希望尽可能客观的评价，这就延伸了指标的量化。拿服务来说，如果你去商场买鞋，服务员不仅会帮你拿鞋，还会帮你脱下来穿上。这个服务好吗？好的。但是你喜欢吗？大部分人觉得太过分了。可以吗？这样不好。就是因为这个原因，太多不够，所以我说他主观。

-动态。一切都是动态的，变化的，发展的。不否认这一点。质量是一样的。为什么？质量好的东西不应该是好的吗？举个最简单的例子，“的确良”。这种材料曾经很受欢迎。为什么？耐磨，耐用，质量好！现在呢？不，不，窒息了。为什么会这样？时代在发展，社会在进步。

-相对论。任何东西都有两个方面，质量是一样的。追求卓越当然是更高层次的目标，但追求性价比是否必要或重要，需要考虑。比如生产一个产品的损耗率是5%，这是可以接受的。现在想把损耗率控制在1%，但是成本可能增加了10倍，远远超过了4%的损耗成本，那么还需要做这样的改进吗？当然需要综合考虑，并不是单纯考虑成本那么简单。

-管理-

管理：人类组织最常见和最重要的活动之一。

艾玛，定义是什么？是不是很扯淡？我们从不同的角度来看管理的定义。

定义1: MBA将管理定义为在特定环境下，为了实现既定的组织目标，对组织所拥有的资源进行有效规划、组织、领导和控制的过程。

定义2:“科学管理之父”弗雷德里克泰勒认为：“管理就是确切地知道你希望别人做什么，并让他们以最好的方式去做”。

定义3:诺贝尔奖得主赫本塔。西蒙将管理定义为“管理就是决策”。

定义4: ISO 9000标准称管理是“指挥和控制组织的协调活动”。

管理这个词也很抽象，因为它是空的。这么说吧。我们每个人从小就被父母老师老婆管着。毕竟是管理活动。为什么我们对管理又爱又恨？爱是因为我们知道这很重要，这是成长的必要过程，恨是因为我们总是被管理！直到当了家长当了领导，我终于翻身当了农奴，唱歌了。人的本能不喜欢被克制。

不过，现在有一件事。一个人做不好。他需要一个团队。他们自由发挥能达到目的吗？答案肯定是否定的，但是现在让你领导他们？你要应该如何处理？如何才能管理好？所以，管理是一门科学，这就导致了管理科学。

-系统-

系统：一般是指一定范围内或同类事物按照一定的顺序和内部关系组合而成的整体，是由不同系统组成的系统。

根据国际标准化组织9000标准，系统是“一组相互关联或相互作用的元素”。

又看不懂了。来，我举一个很常见的词，叫“建设社会主义核心价值体系”。你熟悉吗？仔细考虑了一下，好像有什么有趣的东西，但我不是很懂。

再来看“社会主义核心价值体系”的解读，它包括四个基本内容，即马克思主义的指导思想、中国特色社会主义的共同理想、以爱国主义为核心的民族精神、以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观。

让我们挑出这几个词，即马克思主义思想，中国特色社会主义理想，改革创新精神，社会主义荣辱观，每一个都只能叫社会主义理论，不能叫制度。但是，他们的核心思想都指向社会主义核心价值观，所以他们的有机整体构成了一个体系。

系统更像是由不同系统组成的一个整体，因此，系统的概念更广泛。

-质量管理体系-

好的，那么浅谈质量管理体系？

纵观质量管理体系的发展历史，全面质量管理的创始人费根鲍姆(Feigenbaum)将质量控制定义为“在一个组织中协调人们的质量维护和质量改进努力的有效系统，即以最经济的水平生产顾客完全满意的产品。”

质量管理专家戴明博士将质量管理定义为“以最经济的方式生产具有使用价值和商品的产品，并在生产的所有阶段应用统计原理和方法简单介绍。”

ISO 9000给出的定义是指“从质量上指挥和控制组织的管理体系”。

说人话！

哦：为了完成一个好的产品或服务，所有需要通过管理活动实现的要素构成了一个有机的整体。

即

——质量管理体系的建立是为了实现质量方针和目标。同样，环境管理系统是为环境服务的，职业健康安全管理体系是为职业健康和安全服务的，食品安全管理体系是为食品安全服务的…

――质量管理体系是协调组织内部的人为组织的目标实现而服务的。

――质量管理的各种要求和系统有机组成，构成了体系这个整体。

――质量目标的实现手段是管理。

质量管理体系是贯穿各类组织（机关/企业/机构/社团…）全过程的流程化管理。

像人力资源管理、采购管理、风险管理、财务管理都可能从质量管理的视角去设计，其实世间本无高质量的产品/服务这样一个概念，当拥有了高质量的人力资源管理、高质量的设备管理、高质量的合约管理、高质量的设计管理、高质量的采购管理、高质量的组装管理、高质量的检验管理、高质量的不合格品鉴定与处置，最终就输出了高质量的产品/服务。

而每个系统的协同发展，协调配合共同促进了质量管理目标的实现，每个管理环节都是质量管理体系的有机组成，缺一不可。

所有这一切就都属于质量管理体系的要求，如果去读一读ISO 9001标准，还有更多。

不得不承认的是，在实际的公司管理中，人力资源管理、财务管理大多被认为是与质量管理不同一个职能，常常还高于质量管理。

但想一想，您是不是曾经由于糟糕的开票结算服务而对之前服务不错的商家的良好影响打了个折扣。

是不是又曾经因为只是结算方式多了一个选项“扫一扫付款”而更多地光临了家门口的某个小店。这是就结算活动的质量为整体服务质量加分，并取得效果的明证了。

一方面，高层对质量管理的理念理解有偏差；

另一方面，各级管理者对于质量管理的认识没有上升到一定的高度。

这也是我们做这样的交流平台的理想和初衷。

所以，我认为

作为领导者、管理者代表，格局要大

作为基层员工，术业要专

质量管理体系不应该只是内审员所要掌握的知识，更应该是每个已经做、正在做、准备做或者哪怕不做管理体系的企业新入职员工都应习的必修课。

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TS16949

国际标准化组织(ISO)于2002年3月公布了一项行业性的质量体系要求，它的全名是”质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求”，英文为ISO/TS16949。

我们从实践角度出发，在背景、目标与意义、内容三方面，对该质量管理体系要求作简要介绍。

1、ISO/TS16949的背景和动态

为了协调国际汽车质量系统规范，由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构，称为国际汽车工作组 International Automotive Task Force (IATF) 。 IATF的成员包括了国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会(ISO/TC176)，意大利汽车工业协会(ANFIA)，法国汽车制造商委员会(CCFA)和汽车装备工业联盟(FIEV)，德国汽车工业协会(VDA)，汽车制造商如宝马(BMW)，克莱斯勒(Daimler Chrysler)，菲亚特(Fiat)，福特(Ford)，通用(General Motors)，雷诺(Renault)和大众(Volkswagen)等。

IATF对3个欧洲规范VDA6.1(德国)，VSQ(意大利)，EAQF(法国)和QS-9000(北美)进行了协调，在和ISO9001:2000版标准结合的基础上，在ISO/TC176的的认可下，制定出了ISO/TS16949:2002 这个规范。

2002年3月1日，ISO与IATF公布了国际汽车质量的技术规范ISO/TS16949:2002，这项技术规范适用于整个汽车产业生产零部件与服务件的供应链，包括整车厂，2002年版的ISO/TS16949已经生效，并展开认证工作。

在2002年4月24号，福特，通用和克莱斯勒三大汽车制造商在美国密歇根州底特律市召开了新闻发布会，宣布对供应厂商要采取的统一的一个质量体系规范，这个规范就是ISO/TS16949。供应厂商如没有得到 ISO/TS16949的认证，也将意味着失去作为 一个供应商的资格。

目法国雪铁龙(Citroen)，标志(Peugeot)，雷诺(Renault)和日本日产(Nissan)汽车制造商已强制要求其供应商通过ISO/TS16949的认证。

2、ISO/TS16949 的特点

ISO/TS16949是 国际汽车行业的技术规范，是基于ISO9001的基础，加进了汽车行业的技术规范。此规范完全和ISO9000:2000保持一致，但更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。

ISO/TS16949是 国际汽车行业的一个技术规范，其针对性和适用性非常明确:此规范只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商。这些厂家必须是直接与生产汽车有关的，能开展加工制造活动，并通过这种活动使产品能够增值。对所认证的公司厂家资格，有着严格的限定。那些只具备支持功能的单位，如设计中心，公司总部和配送中心等，不能独立获得ISO/TS16949:2002认证。对那些为整车厂家或汽车零备件厂家制造设备和工具的厂家，也不能获得ISO/TS16949:2002的认证。因此，ISO/TS16949:2002的实施，对 三大汽车公司和他们的零备件制造供应商将有直接的影响。

ISO/TS16949特别注重厂家的完成品及实现这个完成品的质量系统能力。它认为这是整个制造过程活动的基础。另一个特点是，它特别注重一个机构的质量管理系统的有效性。

ISO/TS16949:2002的审核，由从单一的要素的审核转变成一个过程的审核。一个过程的审核将把重点放在以用户为中心。它是根据用户的要求来评估厂家的活动，围绕用户的满意度来衡量厂家的表现。另外，三大汽车制造商，对其供应商都提出了产品的特别要求，而 ISO/TS16949:2002的审核，也包括了对满足这些要求的过程审核。

ISO/TS16949把用户的要求和技术规范放在同等重要的位置。因此，认证公司对厂家的认证审核，很多地方类似于第二方的审核。

ISO/TS16949:2002的主要特点之一是，它是受IATF承认的一个单一的全球质量系统标准和注册程序。互相承认将减少第二方和第三方的审核，为厂家节省费用。另外，相对于文件审核，TS16949更注重过程的审核。

由于 ISO/TS16949:2002已包含了ISO9001:2000的所有内容，所以获得ISO/TS16949:2000的认证，也标志着符合ISO9001:2000标准。

3、对受审核方的要求

ISO/TS16949:2002认证注册，只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商。这些厂家必须是直接与生产汽车有关的，具有加工制造能力，并通过这种能力的实现使产品能够增值。

要求获得ISO/TS16949:2002认证注册的公司，必须具备有至少12个月的生产和质 量管理记录，包括内部评审和管理层评审的完整记录。

对于一个新设立的加工场所，如没有12个月的记录，也可进行评审。经评审符合质量系统规范要求的，认证公司可签发一封符合规范要求的信件。当具备了12个月的记录后，再进行认证审核注册。

经认证获颁证书的机构，如不能继续保持质量体系的正常运转和产品质量的一致性，将有被吊销证书的风险。

4、对审核方的要求

认证公司(审核方〕必须事先得到国际汽车署的审核，批准和授权。认证公司的审核活动将始终处在国际汽车署的严格监督之下。国际汽车署有权见证认证公司的审核活动并对认证公司实行记分制。扣分的规则是十分严厉的(包括用户对其认证的供应商的投诉〕。违规分达到一定程度，就会被取消认证资格。